Gestione su activo más preciado

El conocimiento es un elemento palpable en cualquier empresa y la principal fuente de ingresos cuando se gestiona adecuadamente.

El principal objetivo de la gestión del conocimiento es convertir el conocimiento individual en un conocimiento corporativo. El desafío actual es convertir este conocimiento en dinero, porque la intención no es que las empresas sean sabias, sino ricas. La capacidad de una compañía de aprender estimula la innovación y agiliza la toma de decisiones, dos actividades críticas en los mercados; por ello, gestionar el conocimiento es fuente de ventajas competitivas.

Aunque gestionar el conocimiento parece una actividad etérea sin aplicabilidad práctica y los empresarios no han aterrizado el tema en sus operaciones, en Colombia algunas empresas, como Isagen, Empresas Públicas de Medellín EPM, Edatel, ISA, Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, Nacional de Chocolates, Promigas y ParqueSoft, ya lo están haciendo. Empezar es más fácil de lo que se piensa, pues no se necesitan cuantiosas inversiones, simplemente sentido común e interés.

Al alcance de todos

Los autores clásicos Ikujiro Nokana y Hirotaka Takeuchi fueron los primeros en ilustrar con claridad el objetivo de la gestión del conocimiento. En su libro La organización creadora de conocimiento, identifican dos clases de este recurso en las empresas: el explícito, que se encuentra en manuales o publicaciones, y el tácito, que se adquiere solo por la experiencia y el aprendizaje. Por ello, encontrar herramientas para apropiarse del conocimiento tácito ha sido desde siempre el objetivo de las compañías. Cuando un empleado se aleja de una empresa y con él se lleva lo aprendido, hay que empezar de nuevo. Esto implica repetir errores, desaprovechar recursos y afrontar problemas de productividad.

Para Fabio Novoa, profesor del Inalde, el conocimiento siempre ha sido esencial en cualquier organización. “El interés por gestionar el conocimiento se dio cuando algunas empresas vieron que obtenían mejores resultados al utilizar adecuadamente este recurso”, explica. Por ello, Novoa insiste en la importancia de convertir el conocimiento en riqueza. La hipótesis es que el conocimiento se utiliza principalmente en la resolución de problemas; las empresas son evolutivas, el conocimiento es la solución, pero también la fuente de los problemas. Las empresas cambian y por ello su capacidad de innovar y utilizar el conocimiento es la oportunidad para crecer. ¿Cómo lograr este objetivo?

Lo primero es reconocer que la gestión del conocimiento es fuente de riqueza y no simplemente un conjunto de tecnologías de información. Manuel Garzón, profesor de la Universidad del Rosario, está realizando una investigación exploratoria acerca de la percepción de los empresarios del país sobre la gestión del conocimiento. Estudios similares del TEC de Monterrey, en México, concluyeron que solo el 10% de los empresarios de ese país reconocen el valor de su conocimiento como fuente de riqueza y entienden el tema. Garzón opina que este porcentaje en Colombia debe ser inferior.

Usualmente los empresarios tienen aversión por conceptos abstractos y por eso, tal vez, términos como gestión de conocimiento impiden que vea su aplicabilidad. El conocimiento es uno de los factores más palpables en cualquier empresa. Organizaciones como Maloka y Codensa han tenido muy buenos resultados con ejercicios simples de gestión de conocimiento. Estas empresas crearon bancos de ideas para estimular a la gente a proponer proyectos. Los resultados fueron muy satisfactorios con una herramienta que está al alcance de todos. La gestión del conocimiento también comprende reuniones extraordinarias para tratar temas de interés con grupos interdisciplinarios en las empresas, proponer un encargado del conocimiento, documentar prácticas de éxito, realizar exposiciones, montar bases de datos compartidas, etc. La idea es hacer de la creatividad individual, creatividad de grupo, y en ello no hay límites.

Hay sectores en que el tema del conocimiento es especialmente sensible. Algunos de ellos, como salud, consultoría, telecomunicaciones, financiero, ingenierías y biotecnología, tienen que incorporar el manejo del conocimiento con una mayor velocidad. El profesor Sergio Torres, de la Universidad Javeriana, duda que estos sectores estén realizando este proceso y que vean en el conocimiento el corazón de su negocio. En el caso de la salud es posible que esté respondiendo más a un paradigma de líneas de producción en masa (línea T de Ford) que al de una industria sustentada en conocimiento, sostiene. Los protocolos que se utilizan en cada intervención médica son fuente de aprendizaje y muestran cómo se puede apalancar el conocimiento en este sector. Garzón adelanta proyectos para evaluar el potencial de estos protocolos en la generación de conocimiento.

El espacio para gestionar el conocimiento es muy grande. Desde empresas que están cimentadas en este recurso hasta pequeños intentos por estimular el aprendizaje. Las firmas de consultoría han sido valiosos ejemplos de gestión de conocimiento. En McKinsey, este tema es uno de los tres pilares de la firma –servicio al cliente, desarrollo de la gente y gestión del conocimiento–, y se maneja desde su junta directiva en la operación global. Todos los consultores están dedicados a la producción de conocimiento. Esto les permite ser mejores en su actividad y es el camino para ascender en la organización. En este negocio, la habilidad de identificar en poco tiempo a la persona adecuada para resolver un problema y revisar factores claves de éxito en el pasado es la forma de competir. La empresa tiene la cultura de dejar todo por escrito y mantener la confidencialidad de sus clientes. Por ejemplo, en una consultoría para el sector transporte en Brasil, cualquier ejecutivo puede identificar qué se hizo bien en India en un caso similar. Adicionalmente, hay centros de investigación para publicaciones más formales como el McKinsey Quarterly.

Otras multinacionales manejan esquemas similares. Por ejemplo, en la intranet de IBM incluso es posible evaluar el desarrollo de carrera de un individuo en metas y logros, además de un espectro muy amplio de información lo que demuestra el valor del conocimiento en el mundo.

En el país, algunas empresas se están dando cuenta de que pueden crear riqueza con su conocimiento. El consultor y profesor independiente Luis Ovidio Galvis ha realizado proyectos con grandes empresas en estos temas. Con distintos métodos, como mapas de conocimiento que identifican los lugares en los cuales tiene mayor impacto; comunidades de práctica, que juntan a distintos profesionales para solucionar problemas, e historias empresariales para documentar casos exitosos, trabajó con empresas como Isagen, ISA y Orbitel para mejorar su gestión. A Isagen, gestionar su conocimiento le permitió aumentar su capital intelectual en la construcción de centrales hidroeléctricas, y a Orbitel, manejar más eficientemente sus procesos de capacitación y entrenamiento.

En suma, el conocimiento es una fuente de riqueza que se genera aumentando la productividad, acelerando la innovación, evitando errores repetidos, mejorando la toma de decisiones, con mayores ventas, nuevos segmentos de mercado y asegurando el conocimiento ya creado.

Claves para implementar

Sin saberlo, las empresas utilizan su conocimiento todo el tiempo. Pero lo tratan de manera informal. Entonces, el gran salto es formalizar aquello que hacen a diario. Según María Isabel Prieto y Elena Revilla, profesoras de la Universidad de Valladolid, España, en su reciente estudio publicado en la Revista Latinoamericana de Administración, de la CLADEA, hay dos enfoques para implementar el conocimiento en las empresas: uno técnico y otro que afecta el comportamiento. La conclusión de sus investigaciones es que los mejores resultados se obtienen cuando se entrelazan los dos esquemas. Esto es, el conocimiento no fluye solo con tecnología, si no existe la cultura para promoverlo, y la cultura sola no basta, porque se requieren herramientas para transmitirlo.

Además de la cultura, lo fundamental del conocimiento es el recurso humano. Para fomentar el conocimiento se requiere -sobre todo- tiempo e interés de la gente. Novoa estima que, cuando existe una política al respecto, entre el 10% y el 15% del tiempo de los empleados se destina a promover el conocimiento. Lejos de hacer sentir a los empleados que se les está arrebatando el conocimiento, la idea es que sea su gran motivador. Está demostrado que el reto en el trabajo y la posibilidad de aprender de sí mismo, de la organización y de los compañeros es el gran motivador en las empresas. Elvira Salgado, profesora de los Andes, argumenta que no siempre es posible identificar y compartir el conocimiento tácito. “Las tecnologías se replican, el conocimiento, no. Por ello, es la principal fuente de ventajas sostenidas. La gestión del conocimiento es un reconocimiento explícito al valor del recurso humano”, explica. Esto quiere decir que una mejor remuneración a las personas que fomentan el conocimiento en una compañía, debe ser una de las primeras acciones para crear una cultura de este recurso.

Además, la gestión del conocimiento debe tener un propósito claro y debe estar respaldada por los altos mandos en las organizaciones. Sin liderazgo y sin metas cuantificables, los proyectos de gestión de conocimiento no dan resultados. “En el fondo, lo más importante es la interacción entre seres humanos”, dice Luis Andrade, exdirector de McKinsey en Colombia. Para que una organización aprenda, se debe constituir como un propósito compartido por todos sus integrantes.

Esta es la oportunidad para dejar volar su creatividad y reflexionar sobre lo que pasa con el conocimiento en su empresa. Con propuestas simples, puede obtener grandes resultados. No pierda el foco, el objetivo es incrementar las utilidades y hacer sostenible su negocio.

Autor: Carlos Andrés Vanegas