Confío en ti

Una buena forma de enfrentar su trabajo, las relaciones sociales, las de su familia y su pareja, desde que se levanta hasta que se acuesta, es una apuesta por construir confianza. ¿Cómo entender un concepto en teoría ambiguo pero que impacta diariamente nuestras vidas?

El mejor regalo en su vida tan solo fueron tres palabras: confío en ti. En el libro clásico de 1989, Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, con más de 15 millones de copias vendidas, el renombrado autor Stephen R. Covey recuenta una valiosa experiencia con su hijo Stephen de siete años. En el ánimo de forjar su carácter, Covey asignó al pequeño la tarea de mantener el jardín verde y limpio. Sin importar cómo lo lograra, desde muy temprano en su vida esta sería su responsabilidad en casa.

Al comienzo, por descuido, la hierba se tornó amarilla y Covey sintió gran tentación de ayudarlo. Pero se resistió, y dejó que Stephen demostrara sus capacidades. Esta anécdota, en tiempos modernos, adquiere un carácter especial. Esa demostración de confianza le fue útil al pequeño niño no solo para crecer y algún día tomar las riendas de la prestigiosa firma de consultoría de su padre; también lo fue para su propia publicación The speed of trust: the one thing that changes everything.

Stephen M. R. Covey (es decir Covey hijo) es hoy considerado el autor sobre la confianza más influyente en el mundo. Todo gracias al regalo de su padre.

“No existe nada más veloz que la confianza. Este es el aspecto en común de las mejores organizaciones, familias, sociedades y parejas. Pero también tiene el poder de destruirlas cuando no está presente”, plantea Stephen M. R. Covey en su libro. Para muchos, la confianza es un término ambiguo, que utilizamos todo el tiempo, pero sin mayor contenido. Incluso en ciertas facultades de negocios suele catalogarse la confianza como un aspecto soft de la gerencia.

Sin embargo, cuando abrimos la ventana entendemos que este sentimiento realmente impacta cada minuto de nuestras vidas. Cuando fracasamos en nuestras relaciones de pareja, en los conflictos entre compañeros y jefes, en la quiebra de grandes y pequeñas empresas; o cuando no confiamos en nuestro propio país y sus instituciones, esta palabra adquiere sentido.

Es por esto que el gran mérito de Stephen M. R. Covey fue construir un modelo para entender la confianza, su significado, su potencial, cómo crearla y cómo recuperarla cuando ésta se ha perdido.

Con nuevos lentes

Cuando Stephen M. R. Covey se refiere a la velocidad de la confianza, en realidad está siendo literal con su expresión. Este autor plantea una simple fórmula que puede cambiar su forma de entender el mundo. Para Covey la confianza tiene una relación positiva con la velocidad y su falta es negativa con los costos. Así, cuando no existe confianza, los costos suben y la velocidad cae. Por ejemplo, con el ataque terrorista del 11 de septiembre la confianza en el transporte aéreo se desplomó, pero también cayó la eficiencia en los aeropuertos y subieron los costos por seguridad.

Aunque no seamos concientes, todo el tiempo en nuestras relaciones personales y profesionales pagamos costos por falta de confianza. Es el caso de la comunicación. ¿No le ha pasado que toma a mal los comentarios de la gente en quien no confía? Y, por el contrario, entiende el verdadero significado, cuando se trata de las personas que merecen su confianza, aun cuando se expresen mal.

La buena noticia es que esta fórmula funciona perfectamente en el sentido contrario. Crear confianza paga, aumenta la velocidad y reduce los costos. Robert Eckert ex presidente de Mattel alguna vez dijo “la principal tarea siempre que uno llega al trabajo debe ser crear confianza”. La gente de empresa entiende esta frase. Es simplemente mágico cuando uno logra ganar la confianza de un compañero o un cliente; y por ello, cada detalle y cada esfuerzo, deben estar dirigidos a construirla.

Entonces, la confianza no es soft management. La confianza es real, es palpable, y usted puede medirla si empieza a utilizar los lentes de sus costos y oportunidades. América Latina tiene las tasas más bajas de confianza del planeta. Tan solo un 23% de la gente confía en los demás mientras en ciertos países europeos esta estadística es superior al 80%. La falta de confianza es la base de gran parte de nuestras dificultades. Entonces, ¿cómo construir confianza?

Dos caras, una sola moneda.

Tal vez el mayor aporte de Covey en su libro es que nos ayuda a entender la confianza como una estructura de dos patas. No hay posibilidad de que permanezca en pie si hace falta una. En su terminología estas dos caras de una misma moneda son el carácter y las competencias.

“Usted puede pensar que una persona es sincera e incluso honesta, pero no va a confiar en ella a menos que de resultados. Al fin de cuentas, la gente confía en aquellos que hacen de los proyectos una realidad. Pero esto también aplica en la dirección opuesta. No es posible confiar en alguien que dé resultados pero que no tenga valores”, explica el autor.

Esta combinación necesaria de valores y resultados para generar confianza la sentimos a diario en nuestras vidas. En la versión tradicional de la confianza, bastaba con ser buenas personas. Ahora sabemos que también hay que responder con resultados.

Algunas empresas como General Electric formulan su política de gestión humana a partir de estos planteamientos. Para estas existen cuatro tipos de empleados. Aquellos que tienen valores y dan resultados. La respuesta es fácil: promoverlos y retenerlos. La estrategia también es clara para quienes no dan resultados ni tienen valores: retirarlos. Los que tienen valores y no dan resultados tienen la oportunidad de ser entrenados. Finalmente quienes dan resultados pero no tienen valores. Si no cambian a estos también hay que sacarlos.

Confiar en sí mismo

¿Alguna vez ha sentido en carne propia la frase “alguien que no confíe en si mismo jamás podrá realmente confiar en nadie más”? Bien, en el modelo de pensamiento de Covey todo parte de allí, de usted mismo. Para este autor un ser humano puede visualizarse como un árbol. Símbolo de estabilidad y confianza en sí mismo. Las raíces son su integridad y el tronco, que ya podemos percibir, es su propósito en la vida.

Estos son los dos componentes del carácter, el primer pilar en nuestra estructura. Pero también están las ramas que representan las capacidades y por supuesto los frutos que significan resultados. Si le está siguiendo el hilo al artículo entenderá que, capacidades y frutos, son los componentes del segundo pilar al que llamamos competencias. Dos caras, una misma moneda.

Mahatma Gandhi pensaba que “creer en algo y no vivirlo... es deshonesto”. Pues bien, no hay nada que afecte más la confianza que no ser congruente entre lo que se dice y se hace. Lo mismo vale a escala empresarial cuando, por ejemplo, las empresas alardean de su compromiso social y a la vez contaminan, o sobre sus políticas de gestión humana y al interior tratan mal a la gente. Pero también sucede en las familias y en las relaciones de pareja cuando se dicen tantas cosas bonitas y se actúa en la peor forma. "Walk your talking", es la frase que utiliza en inglés Covey para mostrar este importante mensaje de la integridad. Estas son las raíces de su propia autoestima.

Tácticas y estrategias

“La mejor forma de ganar y recuperar la autoestima es cumpliendo sus propias promesas”, explica el autor. Covey relata una anécdota con la que muchos nos identificamos. Por mucho tiempo puso su despertador muy temprano sin ser capaz de levantarse en la mañana. Pronto descubrió que diariamente minaba su propia confianza. Entonces resolvió ser honesto.

Poner el despertador temprano cuando realmente tuviera la voluntad de levantarse o de lo contrario estar tranquilo y dormir un poco más. Esta simple historia se puede traducir a muchas facetas de la vida. “Plantear metas imposibles no tiene sentido, como tampoco lo tiene no proponerse ninguna”, añade. Es decir, la sabiduría con que se proponga metas reales y las cumpla es la mejor forma de ganarle terreno a la confianza en sí mismo.

El tronco del árbol, su propósito, también es crucial en el proceso de crear confianza. En los negocios muchas veces las llamadas “agendas ocultas” hacen imposibles las relaciones. Todos tenemos experiencias en que sospechamos sobre los verdaderos intereses de los demás. “La gente no escucha lo que hablas, ve tus pies”, dice un refrán. Es por esto que su mensaje debe ser claro y congruente tanto en la vida personal como profesional. Esto le ayudará a ahorrase muchos problemas. Según Covey, ser humilde, que no implica ser débil, es otro camino por el que puede fortalecer su carácter.

Si lo piensa, cuando Covey padre responsabilizó a su hijo de mantener el jardín verde y limpio, le asignó una tarea con resultados concretos en vez de actividades. Podría haber dicho recoge la basura o riega los pastos, pero contrario a esto fue directo: mantén el jardín verde y limpio. A nivel empresarial este es un mensaje poderoso. Muchas veces la gente teme responsabilizarse por resultados y prefiere realizar actividades varias, olvidando que estos son frutos necesarios para crear confianza. Como ya se ha dicho. Sin resultados no hay valores que valgan.

13 comportamientos

Sin embargo, de nada sirve confiar en sí mismo si no extiende esta confianza a otros más. La buena noticia según Covey es que este es un proceso contagioso. “Cuando alguien empieza a confiar en usted, esa confianza se irradia a los demás”, explica el autor. Este es en últimas el principal motor de crecimiento de una compañía. La confianza generalizada de sus clientes.

Para esto, en el proceso de construir confianza con su familia, pareja, amigos o en el trabajo, Covey presenta herramientas valiosas para tener en cuenta. Y la mejor forma de captar estos mensajes es trayendo a su mente dos personas en que sienta baja confianza en lo personal y profesional.

Según Covey existen 13 comportamientos que son útiles para aumentar, retener o recuperar la confianza. Cada uno de ellos debe asumirse como una campana de gauss. Si es muy poco, con seguridad está dañando sus relaciones, como también pasa cuando los lleva al extremo. El punto ideal está en el medio.

Los primeros cinco comportamientos tienen que ver con el carácter. Estos son: hablar claramente las cosas, demostrar respeto, ser transparentes, reconocer los errores y ser leales. Entienda cómo deben tratarse en su justa medida. No decir las cosas directamente crea desconfianza, pero ser muy franco puede convertirse en falta de respeto. Cada uno es un valor a analizar. Hay empresas que dicen ser muy transparentes pero manejan información oculta. Piense en el valor de enfrentar los errores frente a un cliente o en las implicaciones de la lealtad.

Cuentas de confianza

Los siguientes ocho comportamientos están más relacionados con las competencias. Estos son dar resultados, mejorar como seres humanos, asumir la realidad de las cosas, dejar claras las expectativas, realizar seguimiento, escuchar primero, mantener compromisos y dar confianza. En sus libros, Covey padre utiliza como símbolo las cuentas bancarias como una forma de entender las relaciones humanas. Para el caso de la confianza estas cuentas son muy útiles.

Es posible hacer depósitos de confianza a partir de estos comportamientos. Como ejecutivo, responder por las tareas asignadas y realizar seguimiento son depósitos. También lo es un esposo que trata de ser mejor persona cada día. Sin embargo, suelen tener un mayor impacto los retiros de confianza en la vida personal y profesional. Irrespetar, ser desleal, o hablar mal de los demás sin que estén presentes son retiros difíciles de corregir.

Todos hemos tenido experiencias en que sentimos que la confianza se ha perdido para siempre. Que no se puede recuperar. Es más, Covey es el primero en afirmar que este tipo de situaciones son una realidad. Pero el mensaje es que no son tan frecuentes como solemos creer. Incluso, es posible recuperar la confianza general.

En las mediciones internacionales países como México e Irlanda han elevado ampliamente sus niveles de confianza. Esto requiere de una gran dosis de humildad. Entender que somos humanos y cometemos errores. A veces la dificultad más grande está en recuperar nuestra propia confianza. Trate de acercarse nuevamente a esas dos personas en que pensó anteriormente por falta de confianza y aplique algunos de estos pensamientos. Empiece por hablar directamente y con respeto.

La tierra es plana

En su famoso libro The world is flat, el columnista del New York Times, Thomas L. Friedman, analiza los progresos de la globalización. Para Friedman la velocidad sin precedentes en que opera la economía global tiene una fuente principal. “Sin confianza no podría existir la tierra plana. Es la confianza la que derriba los muros, remueve las barreras y elimina la fricción en las fronteras”, explica en su libro. En este sentido para Covey existen tres dimensiones adicionales de la confianza: la empresarial, los mercados y las sociedades.

El recordado autor Peter Drucker planteó que en el mundo moderno “las organizaciones ya no están cimentadas en la fuerza sino en la confianza”. Es tan sencillo como entender que a la gente le gusta sentir que les tienen confianza en el lugar donde trabajan. De hecho la falta de confianza es una de las principales razones de renuncia. Según estadísticas, el 42% de los empleados en el mundo no creen en sus empresas.

Esto es un problema porque la importancia de la confianza es una realidad que cada vez toma más fuerza en los mercados. Gran parte de los modelos de negocio más innovadores funcionan con este propósito. “Lo más interesante en mi vida empresarial ha sido ver cómo 135 millones de personas entendieron que es posible confiar en un extraño”, aseguró en una entrevista Pierre Omidyre, fundador de Ebay.

A nivel de mercados la relación no puede ser más clara. El propósito de cualquier publicista es encontrar las mejores formas de transmitir confianza: la calidad de los productos, su responsabilidad social y la relación con el medio ambiente. Hoy, las compañías entienden que su reputación es todo en los mercados. Esta es la mayor lección de los escándalos corporativos. Compañías gigantes que pierden todo su valor en pocas semanas. .

Ideas finales

Existe un proverbio latino que dice “es igualmente un error confiar en todo el mundo que no confiar en nadie”. Stephen M. R. Covey reconoce que existen ciertos escenarios donde confiar es la peor estrategia. Este proceso de confiar o no confiar debe ser el resultado de un análisis detallado de la situación, acompañado de su propensión a confiar. Según el autor, aunque son evidentes los casos de fracaso por falta de análisis, son más grandes los problemas por incapacidad de confiar. La suspicacia de la gente mantiene pequeñas a las empresas, a las sociedades lentas y a las familias sin valores.

La confianza puede marcar su vida. Todos recordamos con cariño personas que nos dieron la mano cuando menos lo pensamos. Gente que vio en nosotros lo que nadie más pudo ver. La oportunidad de un empleo, jugar en el equipo del colegio o una relación sentimental. Qué rico se siente cuando uno confía en alguien. Piense en la velocidad de la confianza y en el impacto tan grande que puede dejar en los demás.


Autor: Carlos Andrés Vanegas
Para la sección Management de la Revista Dinero