El abogado del diablo... y las 10 caras de la innovación.

¡Aquellas personalidades que hacen posible innovar en las empresas!

El corazón late más rápido de lo normal. De camino al trabajo su cabeza no para de pensar. Finalmente va a presentarles a sus compañeros el proyecto en el que viene trabajando por meses.

Arranca la reunión y usted no puede esperar. Es posible sentir la emoción en sus palabras mientras va explicando sus planteamientos. Entonces sucede algo inesperado, una situación a la que la mayoría nos hemos tenido que enfrentar.

Alguien, en una esquina, alza la mano y con tono formal dice “permítame ser el abogado del diablo por un minuto”. Es increíble el poder que esta frase le da a cualquiera para tirar por el suelo sus esfuerzos.

Los abogados del diablo están por todas partes. Aquellas personas que solo perciben los desastres por venir, el lado negativo de las cosas, los problemas y las dificultades, los que se ahogan cualquier proyecto sin dejarlo siquiera salir a flote.

Siendo la innovación el principal motor en el mundo de los negocios contemporáneo no es un juego decir que los abogados del diablo son terriblemente nocivos.

Pero hay buenas noticias. Existe un ejército de diez personalidades que pueden enfrentarse a un abogado del diablo. Estos caballeros son la cara humana de la innovación y usted debe asegurarse de que hagan parte de su empresa.

“Este no es un aspecto trivial. La innovación es la sangre que da vida a cada organización y es por esto que los abogados del diablo son tremendamente tóxicos para su desarrollo”, afirma el renombrado autor Tom Kelley, creador y gerente de la que es tal vez la principal firma de diseño del mundo IDEO.

De hecho, cada guardián de la innovación que presenta en su exitoso libro The ten faces of innovation. IDEO´s strategies for beating the devil’s advocate & driving creativity throughout your organization, es en realidad la carta de navegación con la que esta firma opera.

Sienta como si usted fuera un artista y su principal obra fuera crear el equipo de trabajo en su empresa. Bien, este artículo es una paleta de diez colores que puede utilizar. Es grato ver cómo una firma tan reconocida como IDEO se enfoca en las personas y no en las teorías. Estos diez soldados que va a conocer en el artículo han ganado guerras realmente en el campo de batalla. IDEO tiene clientes como BMW, Apple, P&G, Intel o Microsoft, entre muchos otros.

Seguramente también estos soldados pueden luchar por usted.

En la topología de Kelley los diez guardianes de la innovación se clasifican en tres roles claves: los que aprenden, los que organizan y los que crean. Si es detallista, entenderá a cuál de estos corresponde cada uno. Cuando los lea, con seguridad se sentirá identificado con más de uno. Esto es valioso, entender que ser una cara no significa que no pueda tener otra más.

Como en la vida misma, en un momento asumimos roles de jefes y, tras la llamada de un hijo, de inmediato cambiamos al rol de padres. Así funciona en las empresas. Humberto Serna, profesor de la Universidad de los Andes, suele entender a los gerentes “como actores que van asumiendo distintos roles y transmitiendo mensajes a través del día”.

Es importante anotar que Tom Kelley no persigue construir una cultura empresarial del “sí a todo”. Por supuesto, una idea loca de un líder puede quebrar cualquier empresa. Sin embargo, es importante que no nos apresuremos a echar por la borda los proyectos nuevos. Las compañías más grandes del mundo nacieron de lo que fue alguna vez una idea sin sentido.

Es por esto que la próxima vez que alguien aparezca con la típica “permítame ser el abogado del diablo por un minuto”, otra persona en la sala pueda decir, “déjeme ser el antropólogo, el corredor de obstáculos, o el cuenta cuentos, por un segundo”. Y dejar que la innovación tome vuelo.

1. El Antropólopo

Todos hemos experimentado lo que significa un Déjà vu, esa sensación de ya haber vivido algo. Bien, la primera cara de la innovación, los antropólogos, se puede identificar por lo que Robert Sutton, profesor de Stanford, entiende como un Vujà dé. Esas personas que pueden ver algo tantas veces y aun así siempre sentir cosas nuevas. La imagen del antropólogo es perfecta. La pasión de quien es capaz de vivir años junto a un grupo de gorilas y entender algo que nadie más pudo ver es perfectamente aplicable a las empresas.

De hecho, las más innovadoras conocen este secreto, cuando lanzan a sus ejecutivos a convivir con familias de bajos estratos antes de lanzar un producto o cuando pasan largas horas tratando de entender el comportamiento de los niños. Un buen antropólogo anda con una cámara en el hombro, sabe que puede captar una oportunidad de negocio en cualquier momento y no la puede perder. Observar es su trabajo. La curiosidad es su herramienta más poderosa. “Si realmente las compañías entendieran el potencial que significa observar, enviarían mucha más gente a estudiar el campo de batalla”, asegura Kelley.

2. El experimentador

Thomas Alva Edison dijo alguna vez: “No fallé. Apenas encontré mil cosas que no funcionan”. El experimentador es la visión más clásica de la innovación. Aun sin conocerlos, nos imaginamos a los hermanos Wright, a Leonardo da Vinci o a Alexander Graham Bell intentando sacar adelante una y otra vez sus proyectos. Personas que entienden la vida como un gran experimento y un camino de aprendizaje. Pero, según Kelley, usted no necesita ser genio para poder experimentar.

Tenga el coraje de hacer prototipos de sus proyectos, así se trate de un producto nuevo o un ambicioso plan de expansión. El consejo es que no debe darle miedo arrancar. Es increíble ver cómo gran parte de las mayores innovaciones en IDEO partieron de un “burdo” modelo. Las compañías deberían mantener rituales sobre el fracaso. No existe ni un solo chance de que alcance grandes metas sin embarrarla de tanto en tanto. Como cuando intenta salir con alguien y le va mal. ¡Buena esa, al menos intentó!

3. El polinizador cruzado

Pocas personas saben que el frisby con el que juegan en los parques debe su nombre a que la compañía Frisbie Baking Company vendía sus pasteles en platos con esta forma hace cien años. Esta es la magia de lo que Tom Kelley llama un polinizador cruzado. “Personas que descubren una solución creativa en una industria y luego la trasladan exitosamente a otra”, explica. Podemos ver ejemplos de su labor en cada rincón del mundo.

Tal vez el más grande polinizador cruzado de la historia haya sido Leonardo da Vinci, arquitecto, matemático, ingeniero, artista... Un buen ejemplo en tiempos modernos es Alan G. Lafley, CEO de P&G, quien con su modelo de innovación abierta recogió innovaciones en el mundo entero para su empresa. Saber identificar estos personajes es fácil.

Contrate personas con experiencias variadas en su vida. ¿Qué tal un biólogo-abogado? A esta faceta de la innovación le gusta enseñar y aprender. Entienden que el conocimiento proviene de fuentes muy diversas a lo que el reconocido autor Edward de Bono llama pensamiento lateral. Gente que viaja y ve oportunidades para traer. Personas que saben que pueden encontrar grandes ideas tanto en el pasado como en el futuro.

4. El corredor  de obstáculos

La imagen es perfecta cuando uno los ve por televisión. En las carreras de 100 metros con obstáculos pareciera que los deportistas no se hicieran menos lentos, ¡ni siquiera los obstáculos los detienen! Como símbolo, Edwing Moses, medallista olímpico, ganó 122 carreras seguidas en su vida. De los guardianes de la innovación, el corredor de obstáculos es quien tiene el carácter más recio. Hacen más con menos. Ven oportunidades en las dificultades. No entienden de presupuestos, ni de estrategias, solo siguen sus instintos.

En la apasionante historia de la innovación existen registros de férreos corredores de obstáculos. En los años 30 el investigador David Byerly luchó hasta el cansancio para mantener vivo el Proyecto X que más tarde se conocería como Tide, la mayor fuente de crecimiento de P&G en su historia. Incluso, llegaron a negarle la entrada a Richard Drew a 3M, fundador del Scotch Paper y el Post-It. Ahora estos personajes son leyendas en sus empresas.

Los corredores de obstáculos se obsesionan con proyectos nunca antes realizados. Son quienes se enfrentan al conocimiento convencional. Siempre que encaran a un abogado del diablo que hace de experto de una industria, salen adelante.

5. El colaborador

Así de simple. “El colaborador es esa rara persona que genuinamente valora al equipo por encima del individuo y los resultados de proyecto por encima de las metas personales. Aquel que está dispuesto a dejar su trabajo a un lado para ayudarle cuando lo necesita”, define Kelley. Mucho se habla recientemente de la importancia de la diversidad en los equipos. Pero según Kelley esto no es suficiente. Se necesita un pegante para que den resultados. De los diez guerreros, el colaborador es el que apoya a sus compañeros.

¿Ha visto alguna vez una carrera de relevos? Es un ejemplo perfecto de lo que sucede en las empresas hoy en día. Nunca en la historia de los juegos olímpicos un equipo ha ganado la carrera si en algún momento dejan caer ese tubo rígido al que llaman testigo. No lo podrían hacer aun cuando tuvieran al corredor más rápido. Si usted es jefe, trate tan solo por un día y va a ver lo que se siente. Dedíquese a ayudar. Para una firma como IDEO la colaboración es todo. Cada uno de sus proyectos, finalmente, es el resultado de un trabajo en conjunto con sus clientes. “Nuestro mejor indicador de éxito es cuando es ascendido alguien con quien trabajamos”, dice Kelley.

6. El director

Tal vez el mejor ejemplo que relaciona a un director con la innovación sea Steven Spielberg. En sus palabras “I dream for living”. Usted conoce el rol de un director. Es quien extrae lo mejor de los actores, organiza la producción, edita las escenas, y crea la química entre los equipos. Pero sobre todo, tiene la responsabilidad de echar a andar los proyectos. De los diez guardianes de la innovación, el director es quien de manera más clara asume la responsabilidad de organizar y liderar.

Y como dicen en Hollywood “dirigir es 90% casting”, se asegura de que el resto de sus compañeros sean las personas indicadas para el cargo indicado. Robert Sutton, de Stanford habla de mantener una “actitud de sabiduría”, suficiente conocimiento como para sentir que va por buen camino, pero suficiente humildad para reconocer cuándo debe pedir ayuda para navegar. Los directores de la innovación cumplen esa función. Son personas que están pendientes de los detalles y abarcan una visión general de los proyectos. 

7. El arquitecto de experiencias

El arquitecto de experiencias tiene esa extraña capacidad de ponerse en los zapatos de los demás. En un mundo en el que los productos se hacen rápidamente commodities, el arquitecto de experiencias es su mejor arma para diferenciarse. Aquí la palabra arquitecto abarca todos los espacios de la sociedad.

Saben que su trabajo no es ofrecer productos sino experiencias. Si pasa por una tienda y le ofrecen un helado de banano con sabores agridulces, y además lo dejan participar de la aventura de prepararlo y servirlo, es porque un arquitecto de emociones estuvo haciendo de las suyas, como se puede hacer en cualquier industria.

8. El diseñador de escenarios

Las compañías tienen dos momentos de la verdad. El primero es cuando usted llega de visita y descubre que la recepcionista es alegre y lo trata con amabilidad. Ahí va muy bien. El segundo es cuando levanta la mirada y observa todo su entorno. Tom Kelley enfatiza muy profundamente la importancia de los espacios para poder crear innovación.

El diseñador de espacios es quien se encarga de esta tarea. Esta persona pasa por su oficina y le compra un cuadro para que se vea mejor. Es quien no teme expresarse tal y como es con cada detalle en su escritorio. Empresas de prestigio incluso le dan nombre a ciertos espacios coloridos que utilizan para reunirse a innovar. Son como cuarteles de la innovación. Muchas empresas del país no tienen claro el valor de esta imagen, a pesar de que muchas veces es la mejor forma de atraer y retener talento.

9. El ángel de la guarda

Como en todo ejército, se requiere de un soldado que esté pendiente del bienestar de sus compañeros. Y, para el caso de las empresas, de los clientes también. Pasa cuando llega a un restaurante y lo atienden con una sonrisa transparente. La azafata que le pasa una cobija cuando duerme. Apenas algunos ejemplos del noveno guardián de la innovación. Para estas personas el verbo servicio tiene un significado especial.

Piénselo en serio. Aquellos que se interesan genuinamente en los demás son una fuente inagotable de nuevas ideas y proyectos. Desde esta perspectiva es fácil ver cómo la gran mayoría de los productos nuevos que relanzan al mercado nacen con un solo propósito: servir mejor a los clientes. Asegúrese de tener ángeles de la guarda cerca de usted.  De ese interés genuino que tenga por sus clientes pueden nacer las mejores oportunidades de negocios.

10. El cuenta cuentos

A la reconocida poeta norteamericana Muriel Rukeyser se le recuerda por su frase “el universo está hecho de historias, no de átomos”. El último guerrero de la innovación es el más apasionante de todos. “Las historias son más grandes que las personas mismas”, expresa Kelley. Todos sabemos que las mejores compañías principalmente tienen una gran historia por contar. Esa imagen del fundador que empezó solo en su taller se irradia hacia futuro como fuente de inspiración para todos.

Esa tendencia a crear mitos y leyendas hace parte de la condición humana. Es muy valioso que Kelley enfatice su valor en la innovación y la gerencia misma. Un buen ejecutivo está contando historias todo el tiempo, sobre la calidad de los productos, sobre la cultura, sobre los héroes en las empresas. Aquí, una pequeña recomendación: nada transforma y genera más credibilidad que una buena historia. La clave está en la honestidad de su cuento.

Autor: Carlos Andrés Vanegas

Para la sección Management de la Revista Dinero